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Atendimento: liderança e relacionamento

Atendimento Orbi Comunicação

Esse conteúdo é muito importante para nós, pois somos mega fãs e acreditamos na importância da construção e manutenção (constantes) dos vínculos e elos entre organizações, públicos e sociedade. Mas, antes de tudo, vale ressaltar que estamos falando dos profissionais que atuam e podem ser vistos como conexões entre empresas e seus parceiros no que se refere às demandas de comunicação, branding, marketing, campanhas publicitárias e ações de Relações Públicas. 

Nessa perspectiva, entendemos que assumem um papel essencial no que diz respeito à gestão dessas relações. Sobretudo, quando pensamos na complexidade e na dinâmica diária que permeia o cenário mercadológico e a liderança de equipes. Visto que o atendimento viabiliza o alinhamento entre os objetivos, metas, características e singularidades de cada projeto e cliente com a sua equipe. Dessa forma, centraliza as informações e define atividades e prazos para possibilitar a efetividade. Agora, vamos entender mais um pouquinho sobre esse profissional?

Atendimento, gestor de contas ou gestor de relacionamentos

Mas, antes de tudo, precisamos destacar de qual atendimento estamos falando e suas principais atribuições. Vamos lá?

Algumas vezes, a nomenclatura da função pode variar, adotando atendimento de comunicação, atendimento publicitário ou account manager (gestor de contas). Porém, a essência é a mesma: os relacionamentos. No contexto das agências de comunicação e empresas que adotam essa nomenclatura, o atendimento é responsável por manter o olhar atento a cada detalhe, tendência, necessidade dita ou não dita, insatisfação ou assertividade. 

Nessa perspectiva, ele aprova pautas, campanhas e ações com os clientes e equipes. Ademais, centraliza as informações e é o contato direto entre empresa-clientes. Uma vez que o profissional é visto como um grande parceiro, que acompanha e orienta, transmitindo e coordenando sua equipe para encontrar o caminho certo aos esforços de branding, planejamento e conteúdos.

3 mantras da atividade

Nada é estanque e sabemos disso. Mas, há algumas habilidades e competências essenciais para desenvolver essa atuação:

Noção de complexidade

Se vamos falar sobre complexidade precisamos citar Morin, autor do pensamento complexo, que a define como: “1) o qual não se pode resumir como uma palavra-chave, o que não pode ser reduzido a uma lei nem a uma ideia simples e 2) complexidade é uma palavra problema e não uma palavra solução” (MORIN, 2006, p. 5).

Ou seja, pensar as questões do dia a dia, os relacionamentos e a sociedade de forma complexa é não simplificar as coisas. Além disso, envolve a visão de diversos fatores e o diálogo com as incertezas e brechas. Dessa forma, trata-se da busca incessante de aprender a lidar com o mundo real à maneira que dialogamos e negociamos com as pessoas e situações do dia a dia. 

Por sua vez, ousamos dizer que a multidisciplinariedade do atendimento é essencial para conviver e coexistir na complexidade. Visto que ao compreender o básico de diversas áreas possibilita transitar com mais fluidez: por que não ter uma noção de logística, estatística, administração, idiomas? Logo, o “saber de tudo um pouco” nos permite dialogar e negociar com base em estudos, intuição e percepções que construímos.

Organização e parceria com a equipe

Como centralizador de informações, demandas e atividades, o atendimento busca compreender o cliente e atribuir funções à equipe de acordo com o cenário de cada empresa. Mas, como transmitir ao time tudo o que é necessário e relevante? Com [muita] organização.

Sua equipe conta com você e essa é uma grande responsabilidade! Por isso, anote tudo, preste atenção nos detalhes e busque identificar questões que nem o próprio cliente sabe colocar em palavras, mas que estão implícitas. O olhar atento permite que o profissional seja capaz de captar o âmago dos seus parceiros e explicar isso para sua equipe.

Então, crie associações mentais e reconheça os perfis de seus clientes. Outras dicas importantes são: transcreva suas reuniões, tenha uma agenda para questões do trabalho e crie pastas na nuvem com os materiais. Também, monte planilhas de organização, como um follow-up: no qual, as demandas dos clientes ficam centralizadas, com indicativo de início e prazo da produção. E não se preocupe: você não está sozinho nessa e há diversas plataformas que te ajudam, como por exemplo o Asana, que utilizamos na Orbi.

Mapeamentos analíticos e sensíveis para entregar valor

Agora, para tornar as estratégias e a comunicação mais efetivas, não podemos deixar de mencionar a importância dos mapeamentos de cenários, bem como das análises. Tudo no plural? Sim, pois isso acontece constantemente e é super necessário entender que há diversos fatores envolvidos: economia, política, sociedade, culturas, questões corporativas, tendências, campanhas do mês e objetivos da empresa. 

Por isso, compreendemos que estimular a sensibilidade do atendimento contribui para identificar linhas criativas (visuais e textuais), voz, tom, proposta de arte e transmitir a essência de cada ação e do próprio cliente aos públicos da marca. Somado a isso, envolve todas as questões sociais, promovendo a linguagem aproximativa e respeitosa: seja por questões sensíveis, quanto para conquistar a confiança e credibilidade da organização.

Ainda sobre o viés analítico

Além disso, o atendimento possui um papel analítico muito relevante: como entregar valor aos clientes? Sabemos que mensurar resultados é cada vez mais difícil. Porém, ao considerarmos que cada pessoa possui suas próprias expectativas, necessidades, objetivos e singularidades, podemos identificar o que é mais importante para ele. Portanto, com base no seu relacionamento com o cliente e com a sua equipe, esforços de comunicação, planejamento e estudos, proponha e indique caminhos e métricas pertinentes. Seja ágil, flexível e percebido como relevante, mas não só financeiramente.

Porém, não se preocupe: tudo isso que mencionamos pode e deve ser desenvolvido. Nunca se esqueça que não nascemos dominando e compreendendo tudo o que precisamos (e possivelmente, jamais iremos saber de absolutamente cada detalhe). Por isso, se você percebeu que há algumas fragilidades ou possíveis melhorias na sua vida profissional e pessoal, trabalhe nisso!

Uma das grandes viradas de chave necessárias para quem atua ou quer ser atendimento é compreender que estamos em constante aprendizado. Mudam-se os cenários, meios, nascem novas expectativas, crescem os debates sobre questões sociais e culturais e emergem paradigmas todos os dias. E, consequentemente, isso afeta a rotina e o mundo dos negócios. Assim, nos transformando e propondo o repensar das nossas práticas. Então, não é tarde para aprender, reaprender e desaprender algo, não é?

Atendimento Orbi Comunicação

E o que tem a ver com liderança?

Na nossa equipe, a Andressa atua como líder de relacionamento e suas atribuições são todas essas que citamos. Mas, durante a rotina da nossa agência, acabamos abraçando outras funções, pois também somos sócias da Orbi. E como um bom sócio e um ótimo líder, precisamos compreender quais funções nos competem e possuem afinidade com a nossa atuação principal.

Por isso, muitos profissionais percebem afinidades entre atendimento e liderança. E isso não é somente nas entrelinhas: conforme a pesquisa “Perfil da Liderança em Comunicação no Brasil”, publicada pela Aberje em 2018, as principais competências de um líder são:

  1. Análise de contexto e avaliação de tendências
  2. Orientação para resultados
  3. Gestão de pessoas
  4. Flexibilidade e adaptabilidade à mudança
  5. Profundo conhecimento do setor em que atua
  6. Capacidade de lidar com a complexidade

Você também percebeu? Todos esses tópicos foram citados anteriormente! Isso porque o atendimento é visto como um líder por seus parceiros e também por sua equipe. E, aproveitando que estamos falando em liderança, te fazemos um convite mega especial: vamos ser bons líderes?

Depois de tudo que apresentamos nesse texto e nos estudos aqui mencionados, fica evidente a importância de compreender que ser flexível e humano é essencial, não é? Estamos olhando para questões do mercado, mas ainda assim estamos falando com e para pessoas: tanto da sua equipe, quanto os seus clientes. E, assim como você, cada um tem dias bons e ruins, habilidades mais desenvolvidas e dificuldades, sonhos e medos. Então, para encerrar deixamos esse singelo e significativo convite. Também, esperamos que esse conteúdo te mostre o valor do atendimento para construção de elos duradouros! E, se você quiser continuar com a leitura, que tal falarmos sobre os nossos aprendizados na gestão de relacionamentos? Até mais!

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